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人民日報：威海市水務(wù)集團(tuán)：“三三三”服務(wù)體系打造優(yōu)質(zhì)用水體驗
責(zé)任編輯：水務(wù)集團(tuán) 文章來源：未知 發(fā)布時間：2021-09-02 14:13:00
倡導(dǎo)“網(wǎng)上辦、幫代辦、就近辦”
抓好外網(wǎng)，健全山東政務(wù)網(wǎng)、威政通 APP、企業(yè)網(wǎng)站及微信公眾號等平臺功能，確保用戶全面快捷辦理涉水業(yè)務(wù)；用好專網(wǎng)，配合大數(shù)據(jù)中心推動信息共享，減少用戶提供材料；建好內(nèi)網(wǎng)，推進(jìn)數(shù)據(jù)中心、NC二期工程、管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)建設(shè)及供排水調(diào)度平臺、客戶服務(wù)平臺、工程報裝平臺等改造升級，以管理的智慧化推動服務(wù)的便捷化、高效化、精細(xì)化。
重點(diǎn)打造三種模式：
“管家?guī)痛k”建立“客戶管家”隊伍，為用戶提供預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)調(diào)進(jìn)度、全程代辦等精準(zhǔn)服務(wù)；“首問跟蹤辦”對用戶訴求幫辦代辦，辦理情況全程跟蹤，直至訴求辦理完成；“材料郵寄辦”對暫時不能網(wǎng)辦的書面合同、專用發(fā)票等，為用戶提供郵寄服務(wù)。
聚焦整合三類資源：
整合各窗口服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)全城涉水業(yè)務(wù)“一窗辦”；打破獨(dú)立運(yùn)作模式，積極協(xié)調(diào)電、氣、暖等專營單位，實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共享，為用戶提供同類型業(yè)務(wù)“套餐式”或“點(diǎn)單式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù) “一鏈辦”；加強(qiáng)與銀行機(jī)構(gòu)的合作，拓展線下交費(fèi)渠道，讓用戶在15分鐘之內(nèi)就能找到銀行交費(fèi)窗口，實(shí)現(xiàn)線下繳費(fèi)“一刻辦”。
壓縮“業(yè)務(wù)辦理、故障搶修、訴求解決” 時限
打破部門和供水企業(yè)的信息壁壘，利用大數(shù)據(jù)平臺收集信息，主動對接用戶核實(shí)用水需求，實(shí)現(xiàn)用戶需求“零申請”；用戶通過網(wǎng)上或電話提出報裝需求，保障業(yè)務(wù)辦理“零資料”；推行前置服務(wù)，提供設(shè)計、施工、代辦審批手續(xù)等一站式服務(wù)，提前完成供水管網(wǎng)配套，工程建成后，按照用戶需求即時開栓通水，實(shí)現(xiàn)用戶用水“零等待”。
壓縮故障搶修時限：
強(qiáng)化巡查“早發(fā)現(xiàn)”，加強(qiáng)24小時巡查檢漏，強(qiáng)化施工工地作業(yè)監(jiān)管，減少損管率；管網(wǎng)設(shè)施“勤維護(hù)”，開展老舊供水管網(wǎng)改造，加強(qiáng)重要設(shè)備維護(hù)，須停水作業(yè)的，安排在深夜錯峰維護(hù)；問題故障“快搶修”，小口徑管線故障實(shí)行帶水作業(yè)，確需停水的，實(shí)行不間斷作業(yè)；對搶修時間較長的，及時提供應(yīng)急送水服務(wù)。
壓縮訴求解決時限：
“暢通渠道”，采取線上線下相結(jié)合的方式，通過12345政務(wù)服務(wù)熱線、集團(tuán)便民服務(wù)電話、微信、微博及政務(wù)服務(wù)大廳、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多種渠道受理訴求，方便用戶反映問題。“快速辦理”，對用戶提出的訴求3分鐘之內(nèi)受理，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 24小時辦結(jié)并反饋，復(fù)雜問題5日內(nèi)辦結(jié)。“保證質(zhì)量”，堅持“凡辦結(jié)、必回訪”，加強(qiáng)跟蹤督辦；建立熱線問題分析制度，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，為完善服務(wù)提供參考。
保障用戶“少花錢、用好水、全知曉”
節(jié)省“報裝費(fèi)”，對符合條件的民營及外資企業(yè)（均不含房地產(chǎn)項目），免收用水報裝設(shè)計、工程施工及破路破綠恢復(fù)等費(fèi)用；減少“漏損費(fèi)”，每月分析比對用戶用水情況，幫助及早發(fā)現(xiàn)漏損問題；實(shí)時監(jiān)控企業(yè)用水大戶用水情況，切實(shí)減少漏水損失；降低“維修費(fèi)”，提供成本化有償維修服務(wù)，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會監(jiān)督；依托“WE”先鋒志愿服務(wù)隊，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)開展志愿服務(wù)，幫助解決用水問題。
滿足用水三大需求：
保證“水量足”，加快龍山凈水廠建設(shè)，推進(jìn)海水淡化水工程并網(wǎng)，將日供水能力提升到50萬方/日，滿足城區(qū)用水量需求；保障“水壓穩(wěn)”，實(shí)施動態(tài)監(jiān)控，及時精準(zhǔn)調(diào)節(jié)水量水壓，確保供水管網(wǎng)干線末梢壓力不低于0.14MPa，城區(qū)管網(wǎng)壓力合格率達(dá)到96%以上；確保“水質(zhì)優(yōu)”，從原水到管網(wǎng)末梢水全程跟蹤檢測，全面實(shí)施凈水廠升級改造工程， 2022年底前城區(qū)各凈水廠實(shí)現(xiàn)深度處理全覆蓋；結(jié)合智慧水務(wù)建設(shè)，逐步增加水質(zhì)在線監(jiān)測設(shè)備，提高監(jiān)測頻率，加大龍頭水抽樣檢測力度，確保出廠水合格率100%，管網(wǎng)水水質(zhì)合格率達(dá)到99.8%以上。
創(chuàng)新“三全”機(jī)制：
“用水信息全發(fā)布”線上線下同步公開，水源、水質(zhì)、水價等信息，利用短信、微信、支付寶等及時發(fā)送用戶用水量、水費(fèi)等信息，確保用戶用上“明白水”；“工程進(jìn)度全掌握”。客戶管家加強(qiáng)與用戶的溝通交流，通報各項工作進(jìn)展情況，結(jié)合升級供排水報裝系統(tǒng)，完善查詢功能，方便用戶隨時掌握工程進(jìn)展；“惠民措施全透明”加大信息公開宣傳力度，宣傳水務(wù)惠企惠民措施和成效，倡樹“人民水務(wù)為人民”良好形象。
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