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威海市水務(wù)集團(tuán)有限公司優(yōu)化獲得用水營商環(huán)境創(chuàng)新行動方案
責(zé)任編輯：水務(wù)集團(tuán) 文章來源：未知 發(fā)布時間：2021-08-19 15:16:00
一、指導(dǎo)思想
圍繞打造政策更好、服務(wù)更優(yōu)、效率更高的營商環(huán)境新高地，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，積極對標(biāo)國內(nèi)省內(nèi)一流水平，全面改進(jìn)獲得用水各個環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，積極為用戶提供有態(tài)度、有速度、有溫度的水務(wù)服務(wù)，不斷提升用戶的獲得感、幸福感和滿意度，助力擦亮“威海營商行”金字招牌。
二、把握原則
（一）主動換位思考。堅(jiān)持“以人民為中心”的工作理念，主動站在用戶需求角度，全面審視、謀劃和推進(jìn)各項(xiàng)工作，努力做到想用戶之所想，急用戶之所急，不斷創(chuàng)新機(jī)制、細(xì)化措施、精準(zhǔn)施策，切實(shí)解決群眾獲得用水過程中的急難愁盼問題。
（二）全面提質(zhì)增效。按照上級部署要求，扎實(shí)開展對標(biāo)行業(yè)一流管理提升行動，主動尋標(biāo)對標(biāo)，切實(shí)找準(zhǔn)自身存在的差距和不足，進(jìn)一步明確目標(biāo)方向，下大氣力改進(jìn)提升，持續(xù)優(yōu)化供排水服務(wù)質(zhì)效，著力打造優(yōu)秀服務(wù)品牌。
（三）強(qiáng)化整體聯(lián)動。本著“人人都是營商環(huán)境、事事都是營商環(huán)境”的原則，充分調(diào)動集團(tuán)各部門單位的積極性和主動性，強(qiáng)化上下聯(lián)動、整體協(xié)作、相互補(bǔ)臺，努力形成集團(tuán)優(yōu)化獲得用水營商環(huán)境的整體合力。
三、打造“三三三”服務(wù)體系
在2020年用水報裝零申請、零材料、零跑腿、零費(fèi)用“四零”服務(wù)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌整合各項(xiàng)服務(wù)舉措，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，升級打造以“省事、省時、省心”為主要內(nèi)容的“三三三”服務(wù)體系，細(xì)化制定27項(xiàng)具體措施，著力打造全鏈條、全周期、閉環(huán)式的服務(wù)體系，努力形成規(guī)?；?、集聚化、系統(tǒng)化的服務(wù)效應(yīng)。
（一）省事。重點(diǎn)在“網(wǎng)上辦、幫代辦、就近辦”上下功夫。
1.網(wǎng)上辦。堅(jiān)持建好用好“三張網(wǎng)”，即“外網(wǎng)、專網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)”。（1）外網(wǎng)。充分吸收借鑒國內(nèi)省內(nèi)先進(jìn)城市經(jīng)驗(yàn)，健全完善山東政務(wù)網(wǎng)、愛山東APP、威政通APP、水務(wù)集團(tuán)門戶網(wǎng)站及微信公眾號等業(yè)務(wù)平臺功能，確保用戶全面快捷地辦理涉水業(yè)務(wù)。（2）專網(wǎng)。積極配合大數(shù)據(jù)中心，推動信息共享。用戶辦理涉水業(yè)務(wù)期間，需要用到用戶身份信息、營業(yè)執(zhí)照、信用評價、項(xiàng)目信息等內(nèi)容的，優(yōu)先考慮通過政務(wù)專網(wǎng)或大數(shù)據(jù)平臺獲取，或采取人臉識別的方式，盡量減少用戶提供相關(guān)證明材料，著力提升用戶的體驗(yàn)感。（3）內(nèi)網(wǎng)。加大資金投入力度，加快推進(jìn)水務(wù)數(shù)據(jù)中心、NC二期工程項(xiàng)目管理、管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)建設(shè)及供排水調(diào)度平臺、客戶綜合服務(wù)平臺、工程報裝平臺等改造升級工作，以管理的智慧化推動服務(wù)的便捷化、高效化、精細(xì)化。依托市屬國有企業(yè)公益服務(wù)聯(lián)盟等載體，建立用戶服務(wù)需求信息共享微信群、釘釘群等，對無論從哪個渠道獲取的用戶涉水訴求，都及時推送給相關(guān)承辦人員，安排主動對接，幫助解決實(shí)際問題。
2.幫代辦。主要打造三種模式，即“管家?guī)痛k、首問跟蹤辦、材料郵寄辦”。（1）管家?guī)痛k。抽調(diào)骨干力量，建立專職“客戶管家”隊(duì)伍，明確工作職責(zé)，主動為用戶提供預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)調(diào)進(jìn)度、全程代辦等管家式精準(zhǔn)服務(wù)。（2）首問跟蹤辦。繼續(xù)落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，對工作人員走訪用戶、熱線回訪用戶或提供志愿服務(wù)等過程中了解到的用戶訴求，能幫辦代辦的直接幫辦代辦，不能幫辦代辦的，幫助聯(lián)系具體承辦人員并確保與用戶對接成功，辦理情況由首問人員全程跟蹤，直至訴求辦理完成。（3）材料郵寄辦。對暫時無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理的書面合同、專用發(fā)票等材料，由窗口工作人員根據(jù)工作需要，通過快遞公司及時郵寄給用戶。
3.就近辦。重點(diǎn)整合三類資源，實(shí)現(xiàn)“一窗辦、一鏈辦、一刻辦”。（1）一窗辦。充分整合水務(wù)集團(tuán)所轄行政審批及營業(yè)窗口，實(shí)現(xiàn)涉水業(yè)務(wù)全城通辦。用戶只要在水務(wù)集團(tuán)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，無論在哪個行政區(qū)或開發(fā)區(qū)，無論到哪個服務(wù)窗口，都可以辦理涉水業(yè)務(wù)。（2）一鏈辦。積極協(xié)調(diào)電、氣、暖等專營單位，實(shí)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)共享，著力打破獨(dú)立運(yùn)作模式，為用戶提供水電氣暖同類型業(yè)務(wù)“套餐式”或“點(diǎn)單式”服務(wù)；探索研發(fā)共享自助終端機(jī)，不斷拓展可辦理業(yè)務(wù)廣度，切實(shí)為用戶提供“一條龍”式的服務(wù)。（3）一刻辦。為滿足用戶多樣化的交費(fèi)需求，在健全線上交費(fèi)功能的同時，注重加強(qiáng)與銀行機(jī)構(gòu)的合作，進(jìn)一步拓展線下交費(fèi)渠道，讓用戶在15分鐘之內(nèi)，就能找到合適的交費(fèi)窗口，方便習(xí)慣于線下交費(fèi)的用戶就近就便辦理水費(fèi)業(yè)務(wù)。
（二）省時。重點(diǎn)在“壓縮業(yè)務(wù)辦理時限、壓縮故障搶修時限、壓縮訴求解決時限”上求突破。
1.壓縮業(yè)務(wù)辦理時限。繼續(xù)實(shí)施“三零”服務(wù)，即“零申請、零資料、零等待”。（1）零申請。打破部門和供水企業(yè)之間的信息壁壘，通過大數(shù)據(jù)平臺促進(jìn)工程建設(shè)項(xiàng)目審批管理系統(tǒng)、多圖聯(lián)審系統(tǒng)與供水企業(yè)報裝系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通，工作人員無需用戶申請，就可以通過信息共享渠道提前獲知項(xiàng)目信息，主動核實(shí)用戶用水需求。繼續(xù)實(shí)施水表“無感過戶”，工作人員通過不動產(chǎn)登記系統(tǒng)獲取用戶信息后，及時與用戶溝通確認(rèn)并辦理過戶業(yè)務(wù)，無需用戶到前臺辦理。（2）零資料。用戶有用水報裝需求時，可通過網(wǎng)上或電話等方式提出具體需求，無需提交申請表。報裝所需項(xiàng)目圖紙通過審批部門多圖聯(lián)審系統(tǒng)獲得，無需用戶提供。（3）零等待。大力推行前置服務(wù)，并為用戶提供設(shè)計(jì)、施工、代辦審批手續(xù)、工程驗(yàn)收等一站式服務(wù)，提前完成供水管網(wǎng)配套。工程建成后，按照用戶需求，即時開栓通水，不需用戶參與任何環(huán)節(jié)。
2.壓縮故障搶修時限。重點(diǎn)做好三項(xiàng)工作，即“早發(fā)現(xiàn)、勤維護(hù)、快搶修”。（1）早發(fā)現(xiàn)。加強(qiáng)管道日常巡查及檢漏工作力度，強(qiáng)化施工工地作業(yè)監(jiān)管，對供排水管網(wǎng)及各類泵站運(yùn)行情況實(shí)行24小時值守，及時發(fā)現(xiàn)影響管網(wǎng)運(yùn)行的各類故障，防止小問題變成大問題。（2）勤維護(hù)。持續(xù)加大資金投入，積極開展老舊供水管網(wǎng)改造工程，降低管網(wǎng)損耗，優(yōu)化供水保障。定期對供排水泵機(jī)、閥門等重要設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并預(yù)留好充足備用設(shè)備，保障工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；對維護(hù)保養(yǎng)期間必須停水作業(yè)的，一般采取錯峰維護(hù)方式，安排在深夜時進(jìn)行。（3）快搶修。對小口徑管網(wǎng)閥門的突發(fā)性故障，搶修時優(yōu)先考慮帶水作業(yè)，保障維修過程中用戶正常用水。對確需停水作業(yè)的，積極排除各類困難，實(shí)行不間斷作業(yè)，直到故障搶修完成。對搶修時間較長的，及時開展應(yīng)急送水服務(wù)，盡量減少對用戶生產(chǎn)生活的影響。
3.壓縮訴求解決時限。切實(shí)把好三個環(huán)節(jié)，即“暢通渠道、快速辦理、保證質(zhì)量”。（1）暢通渠道。采取線上線下相結(jié)合的方式，通過12345政務(wù)服務(wù)熱線、集團(tuán)便民服務(wù)電話、微信、微博及政務(wù)服務(wù)大廳、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多種渠道受理用戶訴求，方便用戶反映問題。（2）快速辦理。對用戶提出的各類訴求，集團(tuán)客戶服務(wù)中心堅(jiān)持3分鐘之內(nèi)受理，一般于1個小時內(nèi)派員到達(dá)現(xiàn)場處理，力爭24小時內(nèi)辦理完畢，并將辦理情況反饋客戶服務(wù)中心，復(fù)雜問題力爭5日內(nèi)辦結(jié)。（3）保證質(zhì)量。對所有熱線及報裝完成的工單堅(jiān)持“凡辦結(jié)、必回訪”，切實(shí)強(qiáng)化跟蹤督辦。建立《熱線考核通報制度》、熱線月分析例會，對用戶訴求進(jìn)行分類總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，為集團(tuán)公司進(jìn)一步完善服務(wù)用戶舉措提供參考依據(jù)。
（三）省心。重點(diǎn)在“少花錢、用好水、全知曉”上作文章。
1.少花錢。著重幫用戶節(jié)省三類費(fèi)用，即“節(jié)省報裝費(fèi)用、減少漏損費(fèi)用、降低維修費(fèi)用”。（1）節(jié)省報裝費(fèi)用。對符合條件的民營企業(yè)及外資企業(yè)（均不含房地產(chǎn)項(xiàng)目），免收用水報裝設(shè)計(jì)、工程施工及破路破綠恢復(fù)等費(fèi)用，用戶無需投入即可獲得用水。（2）減少漏損費(fèi)用。加大內(nèi)部用水設(shè)施漏水問題排查技巧宣傳，指導(dǎo)用戶進(jìn)一步提高自我發(fā)現(xiàn)問題的能力。每月開展水表抄表，并注重對用戶用水情況進(jìn)行月度比對分析，幫助用戶及時發(fā)現(xiàn)問題。對企業(yè)用水大戶用水情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)水量異常第一時間提醒，切實(shí)減少用戶損失。（3）降低維修費(fèi)用。本著“產(chǎn)權(quán)有界限、服務(wù)無界限”的原則，對用戶內(nèi)部供水設(shè)施探漏、維修等提供成本化有償服務(wù)，并公開各項(xiàng)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受社會監(jiān)督。依托“WE”先鋒志愿服務(wù)隊(duì)，積極進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)開展志愿服務(wù)，力所能及地幫助企業(yè)及社區(qū)居民解決用水問題。
2.用好水。著力滿足用戶用水的三大需求，即“水量足、水壓穩(wěn)、水質(zhì)優(yōu)”。（1）水量足。會同政府相關(guān)職能部門，不斷完善供水基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升支撐保障能力，健全完善多水源聯(lián)合調(diào)水、多水廠聯(lián)合供水，各水源地、各水廠之間相互貫通互為補(bǔ)充，供水主管道環(huán)狀多回路輸水的格局。著力加快龍山凈水廠建設(shè)進(jìn)度，穩(wěn)步推進(jìn)海水淡化水并網(wǎng)工程，將日供水能力提升到55萬方/日，切實(shí)滿足城區(qū)用水量需求。（2）水壓穩(wěn)。對管網(wǎng)水量、水壓檢測點(diǎn)等供水情況進(jìn)行實(shí)施動態(tài)監(jiān)控，及時精準(zhǔn)調(diào)節(jié)水量水壓，保障供水平穩(wěn)運(yùn)行，供水管網(wǎng)壓力符合標(biāo)準(zhǔn)。（3）水質(zhì)優(yōu)。嚴(yán)格執(zhí)行三級水質(zhì)管理，全程對原水到管網(wǎng)末稍水的水質(zhì)進(jìn)行跟蹤檢測。在供水水質(zhì)全面優(yōu)于《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，全面實(shí)施凈水廠升級改造工程，確保2022年底前城區(qū)各凈水廠全部實(shí)現(xiàn)深度處理，從根本上改善外調(diào)水口感不佳等問題。結(jié)合推進(jìn)智慧水務(wù)，增加水質(zhì)在線監(jiān)測設(shè)備，提高水質(zhì)監(jiān)測點(diǎn)監(jiān)測頻率，加大龍頭水抽樣檢測力度，確保出廠水合格率達(dá)到100%，末梢水水質(zhì)合格率達(dá)到98%以上。積極推進(jìn)水務(wù)直飲水進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)景區(qū)，不斷提升威海人生活品質(zhì)。
3.全知曉。重點(diǎn)創(chuàng)新“三全”機(jī)制，即“用水信息全公開、工程進(jìn)度全掌握、惠民措施全透明”。（1）用水信息全公開。通過網(wǎng)上、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等全面公開水源、水質(zhì)、水價等信息，利用短信、微信、支付寶等及時發(fā)送用戶用水量、水費(fèi)、停水等信息，確保用戶用上“明白水”。（2）工程進(jìn)度全掌握。組織客戶管家加強(qiáng)與用戶的溝通交流，不定期通報各項(xiàng)工作進(jìn)展情況；結(jié)合升級供排水報裝系統(tǒng)，豐富完善查詢功能，方便用戶隨時掌握工程進(jìn)展，統(tǒng)籌推進(jìn)其他業(yè)務(wù)。（3）惠民措施全透明。加大信息公開宣傳力度，利用各級媒體及水務(wù)自媒體，多渠道、全方位公開水務(wù)惠企惠民措施及取得的成效，幫助更多的用戶共享水務(wù)改革發(fā)展成果，進(jìn)一步倡樹“人民水務(wù)為人民”的良好形象。
四、措施保障
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境專班要聚焦目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)一步細(xì)化完善各項(xiàng)舉措及工作配檔，形成上下聯(lián)動、層層落實(shí)、合力推動的良好工作格局。集團(tuán)各部門單位要大力倡樹“人人都是營商環(huán)境、事事都是營商環(huán)境”的理念，本著“報裝有起點(diǎn)、服務(wù)無終點(diǎn)”的原則，立足單位職能，認(rèn)真抓好各項(xiàng)任務(wù)落實(shí)，全面推動“獲得用水”指標(biāo)創(chuàng)新突破。
（二）強(qiáng)化輿論宣傳。充分利用上級媒體及集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號、微博等自媒體平臺，采取動漫、微視頻等群眾喜聞樂見的方式，持續(xù)發(fā)布水務(wù)集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境相關(guān)舉措，詳細(xì)解讀惠企惠民政策，及時總結(jié)宣傳典型經(jīng)驗(yàn)做法，為用戶查詢和了解政策創(chuàng)造便利。
（三）抓好問題整改。通過群眾大走訪、熱線回訪或第三方滿意度評價、聘請行風(fēng)監(jiān)督員等方式，定期對群眾滿意度情況進(jìn)行問卷調(diào)查，充分聽取用戶的意見建議，及時發(fā)現(xiàn)問題不足，著力加大情況分析及問題整改力度，不斷推動集團(tuán)優(yōu)化營商環(huán)境工作再上新臺階。
（四）嚴(yán)格督導(dǎo)問責(zé)。要結(jié)合升級用水報裝信息化平臺等，進(jìn)一步完善優(yōu)化營商環(huán)境督導(dǎo)機(jī)制，全面掌握相關(guān)單位工作進(jìn)展，切實(shí)加強(qiáng)重點(diǎn)任務(wù)跟蹤督辦。對工作推進(jìn)快、服務(wù)質(zhì)量高、群眾評價好的單位及個人，集團(tuán)專班要及時通報表揚(yáng)；對重視不夠、進(jìn)展遲緩、成效不佳的，要加強(qiáng)提醒督促；對推諉扯皮、欺上瞞下甚至是損害群眾利益的，要嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。
本方案由集團(tuán)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
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