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為提高服務質量，進一步規(guī)范服務方式方法，樹立集團公司良好的信譽和社會形象，特制定本規(guī)范。

第一章  精細化服務應遵循的原則

⑴堅持推動“誠信水務，情潤萬家”服務品牌塑造和提升的原則。通過改善員工形象，規(guī)范服務方式和言行，提供優(yōu)質服務，獲取客戶理解和支持，提升水務服務品牌形象。

⑵堅持充分尊重客戶意愿，客戶優(yōu)先的原則。以方便客戶為宗旨，以客戶滿意為標準，充分尊重客戶意見，在合情、合理、合規(guī)的前提下，盡量滿足客戶需求。

⑶堅持自我超越，創(chuàng)新求優(yōu)的原則。搞好服務流程再造管理，不斷創(chuàng)新服務方式，修正服務程序，改進工作標準，適應社會服務要求。

⑷堅持“首問負責”的原則。全體職工均要掌握供排水服務基本知識，通過全員參與供排水服務工作，為客戶提供最便捷的服務。

第二章  精細化服務的方法及要求

⑴精通業(yè)務。服務人員要加強業(yè)務學習，強化技能鍛煉，提高業(yè)務水平。

⑵耐心用心。全身心投入服務工作，對客戶意見用心傾聽，耐心解答，服務時不厭其煩。

⑶親和友善。微笑服務、親情服務、貼心服務、超值服務，滿足客戶工作以外的簡單服務要求。

⑷貼近客戶。服務中多進行換位思考，工作方法切合不同客戶的需求，設計、施工多征詢客戶意見。

⑸真實準確。工作不出差錯，答復意見準確無誤。部門之間密切溝通，確保集團公司一個聲音對外。

⑹高效細致。按客戶優(yōu)先的原則，在制度允許的條件下，充分調動集團公司的資源，為客戶開通“綠色通道”，提供高效服務、周到服務。

⑺謹言慎行。不該說的不說，不該做的不做，積極維護集團公司形象和聲譽。

⑻有禮有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應按照有關法律法規(guī)的規(guī)定，有理有據(jù)給予明確解答，最大限度地爭取客戶理解，嚴禁與客戶爭吵。工作中出現(xiàn)差錯時，應主動向客戶致歉并馬上更正。

第三章  精細化服務的形象禮儀要求

⑴形象良好。按《儀容儀表及禮儀規(guī)范》要求，通過良好的個人形象，展示水務員工優(yōu)良的精神面貌。

⑵舉止大方。行為自然得體，動作大方利落。

⑶言談得體。語速中等，語氣友善，聲音適中，語言簡練易懂，提倡使用普通話。

⑷態(tài)度謙和。客氣、謙虛、自信，彬彬有禮。

⑸用語文明。與客戶交流時，應主動使用以下文明用語：

①您好、對不起、謝謝、不客氣、請慢走。

②請問、請講、請出示、請稍等、請?zhí)顚?、請補齊、請收好。

③在重大傳統(tǒng)節(jié)日應主動問候客戶：如“新年好、祝您節(jié)日快樂”等。

第四章  精細化服務的過程要求

一   客戶接待過程

⑴微笑迎接。接待客戶時應面帶微笑，主動向客戶問好。

⑵主動詢問。主動詢問客戶想要辦理哪些業(yè)務，需要提供哪些服務。

⑶雙手接遞?？蛻暨f來的錢、物應用雙手接，遞給客戶的錢、物應用雙手遞。

⑷專注服務。認真辦理業(yè)務，不做與業(yè)務無關的事情。其他客戶有服務要求時，可以向其示意：“您好，請稍等?！?/span>

⑸客氣送別。業(yè)務辦理完畢，應禮貌送別客戶，并使用文明用語：“請慢走”。

⑹出入?yún)f(xié)助。對行動不便的客戶，出入時，給予適度協(xié)助。

二  電話交流過程

⑴接聽及時。應在電話鈴響三聲內(nèi)接聽。

⑵禮貌問候。撥打、接聽電話，都應主動向客戶問好。

⑶專注交流。通話時要耐心傾聽，細致記錄，認真解答，不做影響電話交流的事。

⑷客氣話別。使用文明用語與客戶話別后，應等候客戶掛機后再掛斷電話。

三  預約過程

⑴客戶優(yōu)先。預約上門時間同客戶商量，優(yōu)先滿足客戶提出的預約時間。

⑵遵守信用。同客戶約定的時間，非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的，要向客戶做好解釋。

⑶提前告知。在到達與客戶約定地點前的大約15分鐘，主動通知客戶即將到達的時間。

⑷準時到達。必須按約定的時間準時到達。

⑸等候提示。到約定地點后，若客戶不在家但能聯(lián)系到客戶，視情況可等候客戶或另約上門時間。若聯(lián)系不到，應在客戶門上貼留言條，留下聯(lián)系方式。

四  入戶服務過程

⑴尊重隱私。進入客戶家中應首先意識到，自己已經(jīng)進入了客戶的個人隱私空間，一舉一動都會侵犯到客戶的隱私權，此時應充分尊重客戶。

⑵禮貌叫門。輕按門鈴，或以中等力度勻速敲門三下。連續(xù)叫門三次仍無人應答，打電話與客戶聯(lián)系。

⑶通報身份。主動向客戶通報身份和上門服務目的。

    ⑷行為約束。進入客戶家中，應注意事項：

①未經(jīng)客戶允許，不得入戶服務?？蛻舨辉诩叶T未鎖或只有未成年人在家時，不得擅自進入客戶家中。

②進入客戶家中要穿鞋套。

③工作時不東張西望，不探問客戶私事。不進入與工作無關的房間，若需進入客戶臥室、書房等房間時應在客戶的陪同下進入。

④進入客戶的衛(wèi)生間應征得客戶同意，不得使用客戶的衛(wèi)生間。

⑤在客戶室內(nèi)嚴禁吸煙、嬉笑打鬧，嚴禁與客戶開玩笑。

⑥因施工需要挪動客戶物品的，應事先征求客戶意見。未征得客戶同意,不得使用客戶物品。損壞客戶物品要賠償。

⑦設備、器材輕拿輕放。工具包不放在客戶的床、沙發(fā)、桌、椅等生活設施上，避免弄臟客戶物品。

⑧注意維護客戶室內(nèi)的整潔。工程結束后施工垃圾要帶走，并適當恢復衛(wèi)生原貌。

⑸客氣道別。服務結束后，使用文明用語與客戶道別，并留下聯(lián)系方式和投訴電話。

第五章  精細化服務的監(jiān)督考核

⑴內(nèi)部監(jiān)督。各窗口單位要加大內(nèi)部監(jiān)督力度，經(jīng)常組織技能比武、現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。

⑵客戶回訪。客戶服務中心要做到及時回訪，及時了解服務質量、服務效率、服務態(tài)度、客戶意見，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，或按照職責劃分移交相關職能考核部門處理。

⑶嚴格考核。人力資源部要加大考核管理力度，通過組織觀摩交流、抽檢服務現(xiàn)場等形式，督促各窗口服務人員認真執(zhí)行。

第六章  其他規(guī)范

一  首問負責制

⑴首問責任人。接到客戶來電來人咨詢或辦理業(yè)務、反映意見或問題等服務要求的第一人，即為“首問責任人”。

⑵首問責任。客戶服務要求在首問責任人職責范圍內(nèi)的，首問責任人負直接辦理責任，客戶服務要求在首問責任人職責范圍以外的，首問責任人要協(xié)助處理。

①咨詢解答。答復客戶咨詢時，首問責任人應對業(yè)務范圍內(nèi)的問題給予準確答復。不在業(yè)務范圍內(nèi)的，應咨詢相關部門，落實清楚后向客戶做出準確解答。

②業(yè)務辦理。接到客戶的辦理業(yè)務要求時，首問責任人應協(xié)助客戶落實相關部門辦理。

③意見建議答復。接到客戶反映的意見和建議時，首問責任人應及時將意見和建議轉交相關部門，由相關部門將答復意見反饋客戶。

④問題處理。接到客戶反映需解決具體問題時，首問責任人應積極協(xié)調穩(wěn)妥解決。如反映問題不屬職責范圍內(nèi)，應將問題及時移交給客戶服務中心處理。

⑶現(xiàn)場服務首問責任。問題不屬集團公司職責范圍的，要向客戶做好解釋。不屬本部門職責的，要負責協(xié)調解決。

二  服務拓展

⑴座談走訪?？蛻舴罩行呢撠焻f(xié)調各窗口單位定期與用水大戶、居委會主任、特殊客戶群體進行聯(lián)系，并通過發(fā)放調查問卷、組織社區(qū)走訪等活動，及時征求客戶意見，了解客戶需求。

⑵實施水務特色服務。對廠礦企業(yè)等用水大戶進行跟蹤服務；對確實行動不便、無親人幫助的孤寡老人和殘疾人，提供上門服務；對急事難事做好“綠色通道”服務；對水費交納不及時、用水情況異常的客戶做好“提醒服務”；對外籍人士提供外語座席服務?？蛻舴罩行摹徟翱?、供排水單位要對特色服務對象的資料整理造冊，實行統(tǒng)一管理。

⑶開展主題實踐活動。組織開展“誠信水務進社區(qū)、進企業(yè)、進鄉(xiāng)村、進學?！钡认盗芯毣罩黝}實踐活動，同時聯(lián)合媒體對供排水服務工作深入宣傳，推動服務品牌形象的不斷提升。

第七章  附則

⑴本規(guī)范為服務工作的指導性意見，各窗口單位服務程序、服務標準的制定、修訂應體現(xiàn)本規(guī)范的要求。

⑵本規(guī)范由集團公司負責解釋。自頒布之日起施行。