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溝通
責(zé)任編輯：威海市水務(wù)集團 文章來源：張村供水公司 發(fā)布時間：2020-09-04 17:25:34
溝通是人與人之間進行信息交流的必要手段，每一個人都離不開溝通。如果你是一名銷售人員，推銷你的產(chǎn)品就要與客戶進行有效的溝通；如果您是一名中層管理者，為了更好的做好上傳下達(dá)，也需要進行良好的溝通；如果你是公司的客服人員，良好的溝通是處理客戶關(guān)系的關(guān)鍵武器。作為一名客戶服務(wù)代表，最重要的就是要與用戶有良好的溝通，才能做好聯(lián)絡(luò)員。
遇到水量異常情況就需要與用戶有一個很好的溝通。今年3月份抄表發(fā)現(xiàn)我負(fù)責(zé)的瑯聲園小區(qū)一用戶出現(xiàn)了94方的用水量，當(dāng)時水表飛速轉(zhuǎn)動，根據(jù)經(jīng)驗判斷不屬于正常用水，而且樓西頭雨水管道嘩嘩作響，我馬上關(guān)閉閥門，然后到用戶家中敲門，家中并沒有人，給用戶打電話，用戶說已經(jīng)好幾天不在家了，告知了用戶家中有漏水的情況，用戶表示當(dāng)天回家查看，我把水表的位置告訴了用戶方便他開水自查，當(dāng)天用戶回到家中檢查發(fā)現(xiàn)是太陽能漏水，及時關(guān)閉了上水閥，用戶打來電話表示感謝，但是對于臨時階梯的高價水用戶表示不理解，想要減免費用，一次次的電話溝通、當(dāng)面交流，終于在升帳之前做通用戶的工作，用戶也預(yù)存了水費。
作為供水公司我們最怕的就是停水，特別是突發(fā)性的臨時停水，對于管網(wǎng)科的同事和客戶服務(wù)代表都是一次嚴(yán)峻的考驗。去年12月份在我負(fù)責(zé)的隆苑麗舍小區(qū)就經(jīng)歷過一次，12月25日，我接到通知12月27日計劃停水一天，當(dāng)天我就到小區(qū)每個單元的公告欄張貼了臨時停水通知，12月26日下午16:25接到班長電話，本來計劃明天停水的小區(qū)爆管了正在搶修中。電話還沒有掛斷里面已經(jīng)傳出了嘟嘟嘟的電話打進的聲音。這時，就開始了一輪的電話接聽?wèi)?zhàn)，有接到的，有沒有接到的，沒有接到電話空閑時一一進行回復(fù)，告知情況，有的說停水怎么不提前通知？有的看到臨時通知停水通知的說是不是日期寫錯了？下午4:30正是下班回家做飯的高峰期，用戶焦灼的心情，我十分理解，現(xiàn)在家中很少有儲備用水，下班回家連個洗手的水都沒有，確實很懊惱，所以用戶的情緒我照單全收，接到電話首先就說對不起，最后一句也是對不起，那天晚上我接打了一個半小時的電話，還有熱心的用戶把我拉到了用戶群讓我給大家解釋一下臨時停水的情況，一起說明了明天計劃停水的事情，讓大家在晚上來水的時候，抓緊時間存一點明天要用的水，態(tài)度更誠懇一些，站在用戶的角度考慮問題，用戶也會理解。
溝通是一門學(xué)問，良好的溝通技巧能讓您與對方產(chǎn)生很好的共情，讓你得到想要的信息，增進雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識。最近威海正在爭創(chuàng)文明城市，每個物業(yè)公司都收拾的干干凈凈，瑯聲園小區(qū)的一個總閥門漏水了，需要計劃停水兩個半小時，以前如果有計劃停水一般都是打電話告知物業(yè)一聲，這次我是先到物業(yè)辦公室去找物業(yè)經(jīng)理，大家都在辦公室附近的空地上拔草，“張經(jīng)理你好，真不好意思又來給你們添麻煩了，明天上午九點到十一點半要停水，”“好啊，我到時候在業(yè)主群里發(fā)一下通知，”“主要是還有個事，公司計劃停水要貼臨時停水單子，我知道最近創(chuàng)城你們把公告欄都鏟的干干凈凈的，就幫我留兩天的時間就行了，恢復(fù)供水后，我來把單子清理干凈，”“能不能不貼單子？”“真不能啊，張經(jīng)理，單位在公眾號上推送了停水消息，也發(fā)送了停水短信，但是有一部分老年用戶可能并不關(guān)注這些，他們還是習(xí)慣看單子一目了然，而且白天在家的也大多數(shù)是老年人，單子真的是不能不貼，真是不好意思！”“好?。〔荒苜N單元門上哈，”“好的，這個是肯定的，謝謝張經(jīng)理！”單子貼好了，傍晚就有用戶打電話詢問停水時間。
溝通是橋，人們借此和諧相處，社會借此構(gòu)建文明和平。我很慶幸成為一名客戶服務(wù)代表，每天可以和形形色色的人交流溝通，自己的工作能力得到了提高，自身的應(yīng)對能力越來越強，豐富著自我實現(xiàn)的人生價值，感謝公司培養(yǎng)，感謝公司讓我們成長，我會把對公司的感激轉(zhuǎn)化為勤奮工作，奉獻(xiàn)社會的實際行動，以畢生的智慧和精力奉獻(xiàn)與集團發(fā)展的滾滾的浪潮中。
文：王珊珊
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