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將心比心，沒有最好只有更好
責任編輯：威海市水務集團 文章來源：客戶服務中心 發(fā)布時間：2021-03-11 11:32:57
當然我們也不能囿于過去的成績，沾沾自喜。作為一名接線員，如何將“有態(tài)度、有速度、有溫度”落實到具體工作中？我想，就要做好服務行業(yè)最應該擁有的硬核能力——換位思考，將心比心，沒有最好，只有更好。
之前偶然看到這么一個故事。在二戰(zhàn)中期，美國沒有專門的軍工企業(yè)，所有的軍用品都是由私人企業(yè)生產(chǎn)。最初，降落傘的安全性能不夠好，在訓練和實戰(zhàn)中時不時地會發(fā)生事故。通過不斷改進生產(chǎn)技術，降落傘合格率逐步提升到99.9%，而軍方要求必須達到100%。對此，生產(chǎn)廠商不以為然，他們認為能夠達到這個程度已接近完美，并一再強調(diào)任何產(chǎn)品都不可能達到絕對的100%合格，除非奇跡出現(xiàn)。然而，這個0.1%的隱患對空降兵來說卻有可能是100%要命的！因為0.1%的降落傘不合格，就意味著每一千個傘兵中，將有一個人可能會因為降落傘的質量問題在跳傘中送命。這顯然會影響傘兵們的士氣。后來，軍方改變了檢驗產(chǎn)品質量的方法，決定從生產(chǎn)廠商交貨的降落傘中隨機挑出來一個，讓降落傘生產(chǎn)廠商老板裝備上身后，親自從飛機上跳下。新的質檢方法實施后，奇跡出現(xiàn)了，產(chǎn)品合格率立刻變成了100%。追求質量是永無止境的，正所謂“沒有最好，只有更好”。換位思考，讓生產(chǎn)商老板親自試跳的質檢方法，將降落傘的合格率與生產(chǎn)商老板的生命聯(lián)系到了一起，這就迫使他們絞盡腦汁提高產(chǎn)品的質量。在現(xiàn)實的工作中，我們經(jīng)常會感嘆現(xiàn)在的用戶要求越來越高了。但如果我們進行換位思考，站在用戶的角度上想一想，假如我是用戶，我需要什么樣的服務？只有始終把用戶的需求作為我們工作的焦點，想用戶之所想，及用戶之所急，不斷創(chuàng)新和提升我們的服務質量，才會實現(xiàn)服務工作與用戶滿意度雙贏。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，總會碰到形形色色的用戶，禮貌的、粗魯?shù)?、感謝的、生氣的、講理的、不講理的、打錯電話的……做為客服接線員，我們常常會遇到這種情況，電話一接通，用戶就在話機的那頭咆哮：“我要投訴，找你們領導來”，諸如此類情況，如果生硬的拒絕用戶，不僅不會得到用戶的諒解，反而會激化雙方的矛盾，那么用戶就會反問：“難道沒有領導嗎？不要騙我，我就要領導接電話。”這種情況下，不僅用戶問題沒有得到解決，反而還會將矛盾從業(yè)務問題引發(fā)至接線員的服務態(tài)度上。要把一件事做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。這時如果接線員說：“我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能聯(lián)系工作人員先幫您解決。”這種情況下，一般用戶的怒氣也會消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到我們的誠懇和真心實意想要幫助解決問題。再比如像開閥門、用水量增多等問題，每天接線員都會遇到很多，時間長了接線員可能就覺得的這些都是“雞毛蒜皮”的小事，用不著心急火燎，但對用戶而言，它們是關乎自家用水或者經(jīng)濟問題的“天大的事”，一刻也耽擱不起。假如接線員這時還慢斯條理的跟用戶說話，就會給人一種對用戶反映的問題漠不關心的感覺。所謂為用戶著想，替用戶分憂，達成用戶心愿，需要我們多換位思考，接聽用戶來電時不要把自己擺在客服的位置上，而是把自己當做用戶或者把每一位用戶的問題都當成是自己的親人朋友遇到問題一樣，“我們通知工作人員盡快與您聯(lián)系處理”是不是就會讓用戶感覺得到了理解和尊重。
服務提質升級，轉變觀念是前提。但不管是轉變觀念也好，換位思考也罷，最終應體現(xiàn)在服務細節(jié)上，體現(xiàn)在為用戶辦好每一件事情上。在這激烈競爭的年代，前進的腳步時刻不能放松，我們大家都應該不忘初心，砥礪奮進，一起為“建設精致水務”做出自己應有的貢獻。
文：夏芳
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